”Hvis din hest er død, så stå af” kommenterede en kunde fornylig. Et fantastisk indiansk citat. Enkelt og indlysende. Selvfølgelig. Men også hovedet på sømmet af, hvad vi glemmer nogle gange, når vi arbejder i projekter og holder stædigt fast i løsninger, som vores interessenter ikke forstår. Derfor vil jeg gerne dele nogle erfaringer om, hvor vigtigt det er for et projekt, at forstå sine interessenter, at håndtere dem og at være villig til at erkende, at man kan tage fejl.
Derfor er interessentanalysen vigtig
Hvis hesten er død – altså idéen, løsningen eller den fremgangsmåde du har valgt, ikke er god – så stå af. Justér handlinger og tiltag, stop projektet eller gør noget andet. I praksis ser jeg dog ofte det modsatte: At vi holder fast i vores løsninger eller initiativer, fordi vi selv har set lyset. Vi får den tanke, at det bare er fordi, interessenterne ikke har set det samme lys – eller ikke vil se det. Men hvad nu, hvis det er interessenterne, der står af, fordi løsningen ikke fungerer for dem – eller fordi de simpelthen ikke forstår meningen med de nye tiltag?
Som en projektleder sagde til mig forleden, da han selv blev ramt af en forandring: Det er sådan set ikke fordi jeg ikke vil bruge de nye skabeloner, jeg ved bare ikke, hvordan de skal bruges eller hvorfor de er nødvendige. Så han stod af.
Derfor skal du lave en grundig interessentanalyse. Det er ikke rocket science i teorien, men i virkeligheden kan håndtering af interessenter udfordre. Så her et par erfaringsbaserede råd fra en, der stadig fejler.
Interessentanalysen – trin for trin
Lav din interessentanalyse. 15 minutters tanker på interessenterne er bedre end ingen – en time er meget bedre end 15 minutter.
De fire grundtrin i en klassisk interessentanalyse er:
- Identificér
- Sorter og priotér
- Lav plan for håndtering
- Justér om nødvendigt
Identificér dine interessenter – gerne med navn
Første skridt mod god interessenthåndtering er at identificere interessenterne.
- Interessenter er alle dem, der enten bliver påvirket af eller kan påvirke projektet eller projektet resultater. Det er mange.
En klassisk fejl er, at vi får lavet alt for store grupperinger. Det kan for eksempel være medarbejderne, kommunerne, borgerne, brugerne, lederne, politikerne, kunderne. Har vi så store grupperinger og laver samme tiltag til alle, er der en overhængende fare for, at vi rammer skævt – eller kun rammer dem, der allerede er overbevist. Så sæt helst sætte navn på. For der er fandens til forskel på, hvordan jeg skal kommunikere til Uffe Elbæk og Bertel Harder, hvis jeg ville igennem med en sag. Og begge ville gå ind under grupperingen politikerne.
Hvis du ikke kan sætte navn på din interessent, så tænk gerne i undergrupperinger: Alene det at dele grupperingen medarbejderne op i medarbejdere forog medarbejdere i modvil hjælpe.
Sortér og prioritér interessenterne, så du ved, hvem du skal have fokus på
Skridt nummer to er først at sortere interessenterne ud fra, hvor aktive, du har brug for, de er i projektet, og ud fra hvor stor indflydelse de har eller potentielt set kan få på projektet – så du efterfølgende kan prioritere, hvem du med fordel skal rette din opmærksomhed mod.
Eksempelvis hvis du skal implementere en ny arbejdsgang for sagsbehandlere på et jobcenter, så er det et vigtigt succeskriterie, at sagsbehandlerne begynder at bruge det nye system. Og derfor er deres aktive medvirken nødvendig. Hvis de ikke får mulighed for at påvirke beslutningerne i projektet fx om den nye arbejdsgang skal implementeres, så er deres indflydelse lav. Hvis de derimod selv kan være med til at bestemme den nye arbejdsgang, vil deres indflydelse være høj.
Det er i denne sortering, at det nogle gange bliver tydeligt, om vores grupperingerne er for store. Er de det, så del dem op. Og det er her prioriteringen kommer ind: Jo mere aktive, du har brug for dine interessenter er – eller jo mere indflydelse de potentielt kan få – des vigtigere er det, at du gør dig nogle tanker om, hvordan du vil håndtere dem. Hvis du har begrænset tid eller ressourcer, så koncentrer dig for eksempel om de fem væsentligste.
Lav en plan for, hvordan du vil håndtere dine interessenter
Trin nummer tre er at sætte dig i interessentens sted. Forestil dig, hvad de tænker om det at skulle ændre arbejdsgang, flytte kontor, dokumentere i nye skabeloner, skifte team eller gøre noget, de ikke har gjort før. Hvilke fordele kan de se? Og hvilke ulemper? Det er her nemt at falde i fælden: ”Den nye arbejdsgang gør det nemmere for sagsbehandlerne, så fordelen er, at deres opgaveløsning bliver nemmere”. Men er det også det, interessenterne ser? Eller er det det, du gerne vil have, at de ser? Hvis det er det sidste, kan du ikke skrive det som en fordel i deres øjne.
Er du i tvivl om hvad de synes, så spørg. Hvem bedre til at forstå udgangspunktet end interessenterne selv eller nogen, der kender dem godt. Det handler om at prøve at forstå deres udgangspunkt for bedre at kunne kommunikere og tilrettelægge handlinger. Søg først at forstå, dernæst at blive forstået.
Justér projektet til, efter den viden du får i interessentanalysen
Sørg for, at de handlinger, I identificerer bliver implementeret i projektets plan og målformulering. Måske giver det anledning til at snævre målgruppen ind, justere på jeres succeskriterier eller leverancer eller måske at stå af hesten, fordi projektet mest af alt kun var en god idé på papiret.
Mon ikke de fleste af os har prøvet at blive mødt med velmenende råd, men manglende forståelse og accept, at vores situation. Eller mødt en person, der fortæller os, hvordan vi har det, hvad vores problemer er eller hvilke velsignede løsninger, der skal hjælpe netop dig. Når jeg fx fortæller, at jeg ikke har et rejsekort, men bruger en sms-funktion i stedet, bliver jeg mødt med forundring. Og velmenende argumenter for rejsekortet. Det er meget billigere, du sparer penge. Det er da ikke besværligt, du skal jo bare… og så videre. Men argumenterne preller af på mig. For det der holder mig tilbage handler ikke om noget så rationelt som den billigste løsning. Det er ren bekvemmelighed: Jeg kender det system, jeg bruger nu. Det er nemt for mig, og jeg synes, at løsningen med et kort i en elektronisk tidsalder er tåbelig. Du kan være enige eller uenig. Men det er mit udgangspunkt. Og hvis du skal flytte mig, er det væsentligt, at du forstår det.
Vær ydmyg og nysgerrig til en start. Modstand kommer af en grund, og vi gør klogt i at lytte for at forstå, når den kommer – frem for at lytte for at forsvare. Og husk at være villig til at erkende fejl i stedet for at holde stædigt fast i løsninger, som vores interessenter ikke forstår. Sørg for de bliver på hesten.