Viden

fra os til dig

Gør både økonomichefen og borgerne glade

Torsten Buemann / tb@promentum.dk

Hvordan sparer man penge på de offentlige budgetter, samtidig med at man leverer højere service til borgerne? På den ene side er borgernes forventninger og på den anden side er økonomichefens forventninger. I midten står medarbejdere, som skal finde en løsning på kniben.

Der er to typiske måder at gå til problemet på. Den ene er at skære i nogle af de vante opgaver og så tage den utilfredshed, der følger med. Den anden er, at man kan intensivere arbejdet fx ved at holde en peptalk for sine medarbejdere. Men ingen af af de to tilgange sikrer, at både økonomichefen og borgernes forventninger bliver indfriet samtidig.

Jeg har et bud på, hvordan man kan nå i mål med at løse udfordringen.

Hvad er den gode proces?

Jeg har gode erfaringer med at arbejde med både borgernes og økonomichefens perspektiv på samme tid. Det er bestemt ikke nogen nem opgave, men det er en god proces. Og min erfaring er, at denne proces giver det bedst mulige resultat for alle parter i sidste ende.

Det svære er, at vi skal arbejde samtidig med udefra-og-ind, som indefra-og-ud perspektiverne.

Borgerrejsen

Borgerrejsen

Det ene værktøj er borgerrejsen. Her ser vi verden fra borgernes perspektiv. Vi har i Promentum hjulpet vores kunder med at kortlægge borgerens rejse trin for trin, fra de har et oplevet behov, til behovet er opfyldt. Vi beskriver de trin borgeren kommer igennem med fokus på: Overvejelser, handlinger, udfordringer og vores undren. Det er den såkaldte udefra og ind tilgang.

Et oplevet behov kunne fx være: ”Mit barn skal passes”. I processen er det vigtigt at være opmærksom på, at borgerrejsen involverer både rationelle og irrationelle trin. Et rationelt trin for familien er at starte med at kontakte kommunen. Et irrationelt trin er, at moren ringer til sin veninde, som også har fået barn fornylig, og spørger, hvordan hun har gjort.

I arbejdet med borgerrejsen vurderer vi borgerens rationelle og irrationelle kontaktpunkter og optimerer ud fra det – men det resulterer ikke umiddelbart i besparelser for kommunen.

Værdistrømmen

Det andet værktøj er værdistrømmen. Her ser vi verden fra økonomichefens perspektiv. Her vurderer vi trin for trin, hvilke omkostninger og hvilken værdi hver opgave i kommunen har – og så optimerer vi i forhold til den bedste økonomiske løsning. Det er den såkaldte indefra og ud tilgang.

Hvilke ydelser har vi, der passer til en familie med et barn, der skal passes? Første kontaktpunkt kan være sundhedsplejersken, der besøger mødregruppen. Næste kontaktpunkt kan være kommunens website og derefter pladsanvisning.

Borgerrejsen og værdistrømmenI arbejdet med værdistrømmen vurderer vi omkostningerne forbundet med hvert enkelt kontaktpunkt og optimerer processen ud fra det – men det kan resultere i mere besvær for borgerne.

Sammenhold borgerrejsen og værdistrømmen

Hvordan sammenholder man borgerrejsen og værdistrømmen, så det bliver bedre og billigere i et og samme udviklingsforløb.

  1. Udform borgerrejsen.
    • Vælg en borger,
    • Kortlæg handlinger og  identificer kontaktpunkter,
    • Sæt fokus på undren og ikke indfriede behov.
  2. Vælg et område fra jeres egne ydelser, der er særlig vigtig for denne borgerrejse,
    • Afklar hvilke værdistrømme, der er her.
    • Udform den eller de værdistrømme.
    • Sæt fokus der, hvor værdistrømmene ikke indfrier behovene.
  3. Udform ideer til bedre værdistrøm OG ideer til bedre behovsindfrielse.
    • Gennemfør en ide-prioritering.
    • Vurder interesser og mulighed for konflikter.
    • Udtænk den gode historie.
  4. Præsenter resultater for ledelsen, så forbedringsindsatserne kan startes.

Det er ikke uden udfordringer

Når jeg er ude og hjælpe med at løse denne type opgaver, så oplever jeg, at det er svært at få medarbejdere til at udforme værdistrømme, som strækker sig over andre afdelinger end deres egne. Selv når det næste trin i processen ikke hører til i samme afdeling, så er man nødt til at kigge på det fra borgerens vinkel – og derfor bliver man nødt til at invitere de andre afdelinger med ind i processen for at lykkes.

En anden udfordring er, at medarbejdere i kommunerne overproducerer. De giver nogen gange for høj service til borgerne. Det kan fx være at ringe tilbage til en borger og servicere dem uden om systemet. Det sker typisk fordi systemerne ikke rummer den nødvendige service. Men den personlig overproduktion kan være kimen til stress. Og i stedet skal man tage systemets manglende evne med til næste teammøde og forsøge at få løst det der.

Fremtidsperspektivet

Ingen tvivl om, at alle drømmer om en billig og brugervenlig løsning, hvor borgerne fx håndterer alle opgaver vedrørende institutionsplads selv, og gerne med visuelle og digitale værktøjer. Men digitalisering er en tung proces. Den er langsom og langsigtet. Og jeg vil gerne være med til at sikre, at vi laver klog service, mens vi venter.

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *