Viden

fra os til dig

Det gode ved brok

Rikke Damgaard / rdn@promentum.dk

Mange virksomheder har prøvet at få sure kommentarer på Facebook. I nogle tilfælde er disse brokkerier tikkende bomber, der kan udvikle sig til shitstorms, hvis man ikke håndterer dem klogt. De sure kommentarer sidder nemlig ofte mere løst hos afsenderen, når der er en  Facebook-væg imellem. Så hvad gør du? Hvordan undgår din virksomhed, at brokkeriet udvikler sig til en gedigen shitstorm? Svaret er: tag imod vrede kommentarer og klager med kyshånd. Det giver nemlig stor værdi til dit brand. Det eneste det kræver er, at du er åben og venlig over for de sure henvendelser og svarer professionelt tilbage.

Ros rykker ingenting

Det er dejligt at få positive kommentarer og rosende ord. Ingen tvivl om det. ”Hvor er det fedt, det I laver!”, siger kunden. ”Dejligt du synes om det”, svarer vi tilbage glade og opløftede over at få ros. Og der slutter samtalen med kunden. Positivt, det er det, men der kommer ingen dialog ud af det.

Brok skærper opmærksomheden

Med tiden er jeg begyndt at sætte pris på kritiske spørgsmål og sure opstød. Fordi hvis man tager imod kritikken, spørger ind til frustrationen og håndterer problemet professionelt, så vender man ofte en sur kunde til en glad kunde. Og den succesoplevelse er mindst lige så god, som at få ros. Måske endda bedre, for i mange tilfælde kommer der også idéer og forbedringsforslag ud af dialogen med kunden. Det er værdifuldt og det er med til at udvikle forretningen og sørge for, at man bliver ved med at gøre sig umage.

Spilleregler:

For at få en positiv dialog ud af kritiske kommentarer, er der nogle få spilleregler, man skal overholde. Rådene herunder er specielt inspireret af henvendelser og svar via Facebooks væg, men er bestemt også anvendelige på LinkedIn og andre medier.

1. Slet (stort set) aldrig en post

Selvom det er fristende, så skal man lade være med at slette selv meget grove indlæg. Jeg har oplevet, at selv de sureste kunder er blevet mildnet. Jeg har endda oplevet at kunder, som helt klart er gået over stregen i deres første vrede kommentar, ender med enten at takke for god service eller helt slette tråden, fordi de bliver flove over deres første indlæg.

Undtagelser:
Der er kun nogle få undtagelser, hvor det er ok, at slette en kommentar. Det er:

  • Hvis kommentaren injurierende indehold fx personlige oplysninger om en medarbejder,
  • hvis det er spam – altså gentagende ensartede indlæg uden reel mening,
  • eller hvis det er reklame.

2. Forhold dig professionelt til alle henvendelser

Man skal huske, at kunden har ingen relation til den, der skal svare henvendelsen på den anden side af Facebooks væg. Derfor bliver ordene nogen gange meget hårdere end de ville have været, hvis man havde stået over for hinanden. Så selvom man kan blive irriteret over at få klager, så skal man forsøge at forholde sig så professionelt og objektivt som muligt til dem.

Guidelines til det gode svar:

  • Vær venlig: ”Tak for din besked” eller ”Sikke en dårlige oplevelse du har haft” eller noget andet i den retning.
  • Spørg ind til problemet, forklar, eller erkend at der er sket en fejl, hvis det er tilfældet.
  • Rund positivt af: ”Hav en god dag” eller ”Håber du vil kontakte os igen en anden gang” eller tilbyd en kompensation, hvis man har begået en fejl.

3. Bring grov kritik til ro med høflige svar

Mennesker reagerer nogen gange voldsomt, hvis sagen er vigtig nok for dem. Jeg har set kommentarer skrevet med STORE bogstaver, fyldt med skældsord og med så mange udråbstegn og spørgsmålstegn, at det kræver en meget dyb indånding hos selv den bedste kundeservice medarbejder, før det er muligt at give et høfligt og imødekommende svar tilbage. Men min erfaring er, at hvis man overholder de guidelines, der er beskrevet ovenfor, så ender historien godt.

Eksempel fra komikeren Jonatan Spangs facebook-væg

Det første afsnit af Jonatans Spangs comedy serie ’Lillemand’ skabte en del vrede kommentarer. Afsnittet handler om en hjerneskadet pige, som giver Jonatan Spang en gave til en mindre formue. Trods sin invaliderende ulykke ønsker hun sig brændende at have sex med sit store idol – og Jonatan går med til det.

Inden udsendelsen var slut faldt den første vrede kommentar på Jonatans Facebook-væg.

jonatan1

Men Jonatan svarer imødekommende og venligt tilbage, med en forklaring om hans overvejelser bag programmet.

jonatan2a

Og historien ender godt.

jonatan3

Den forargede og sårede mor får et venligt og imødekommende svar. Hun ender derfor med at synes godt om Jonatan og hans arbejde. For en kommunikationsnørd som mig, er det en succes. Og udfaldet af dialogen her er i mine øjne meget mere værdifuld end et par rosende ord. Mon ikke hun ender med at fortælle denne historie videre…?

  • Bliv klogere på digital kommunikation
    Du har mulighed for at få løbende viden, rådgivning og sparring til at udnytte potentialet på sociale medier – og ikke mindst lægge en strategi for din virksomheds tilstedeværelse. Deltag i Netværk for digitale opkomlinge. Vi mødes én gang hver måned fra jan.-apr. Næste hold starter 24. januar 2017 – tilmeld dig her.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Tikkende bombe