Alt for mange virksomheder måler på de forkerte parametre, når de skal måle værdien af en kundeoplevelse eller successen af et projekt. De stiller de forkerte spørgsmål og får derfor ikke et brugbart, ærligt svar. Dermed er der ikke en reel mulighed for at forbedre oplevelsen.
Men hvorfor falder vi igen og igen i den fælde? Hvorfor stiller vi de ”forkerte” spørgsmål?
I sidste uge var jeg i kontakt med både mit forsikringsselskab, min internetudbyder og en online sportsbutik . Alle tre meget interessante oplevelser, da de alle har en ambition om at levere excellent kundeservice. Det er prisværdigt. For de ved godt at tilfredse kunder er nøglen til succes. Derfor skal kundeoplevelsen måles.
Som du spørger, får du svar
I alle tre tilfælde blev jeg – efter en telefonisk kontakt – ringet op og spurgt om jeg ville deltage i en kort kundeundersøgelse. Jeg har deltaget i den slags undersøgelser mange gange før. Det de altid spørger om, er min umiddelbare tilfredshed med den proces, vi lige har været igennem: Var personen jeg talte i telefon med sød og imødekommende? Fik jeg svar på mit spørgsmål? osv. Men på intet tidspunkt er jeg blevet spurgt: Fik du løst dit problem? De ved derfor ikke om min samlede kundeoplevelse er god. De ved udelukkende, hvad jeg synes om den samtale, jeg netop har haft. Bevares det kan være, det kun var det svar de søgte, men de risikerer at efterlade mig endnu mere frustreret, end før de spurgte, fordi jeg netop ikke får lov at dele min frustration.
Spørg til effekten og ikke til oplevelsen
Problemet jeg ringede ind med til min internetudbyder – formålet med mit opkald – er stadig ikke løst. Mit internet er ustabilt, hvorfor ved jeg ikke. Jeg har fra mit forsikringsselskab fået penge tilbage for sygdom under ferie, men hvordan de er kommet frem til beløbet, står stadig i det uvisse. Og sportsbutikken har i virkeligheden leveret, præcis det jeg havde behov for – tøj til tiden. Netop derfor har jeg ikke lyst til at bruge mere tid på at evaluere processen. Det er for at spare tid, jeg handler på nettet.
Når det målbare bliver til målene, opnår vi ingen effekt
Problemet her er, at vi ofte tager det, der er målbart og gør til målene. Men som eksemplerne her illustrer, er det essentielt at skelne mellem det vi gør – både resultatet af det og ikke mindst virkningen. Hvis vi skal have et ægte svar fra kunden, som vi reelt kan bruge til noget, så skal vi fokusere på, om vi har flyttet noget for kunden. Fik vi løst det problem, som var årsag til at kunden kom til os til at starte med?
”We game the targets”
Som ledelsesrådgiver Ralph Stacey sagde på en konference, jeg deltog i: ”We game the targets”. Vi skal nok nå de mål, der er sat. Spørgsmålet er bare om det skaber den effekt, der var tiltænkt.
I mange forandringsprojekter måles der på enten indsats eller på resultatet:
- Indsats (vi har afholdt tre workshops om det nye it-system).
- resultat (deltagerne på workshops har fået viden om det nye it-system).
I stedet skal man fokusererpå selve effekten af arbejdet – dvs. hvad var virkningen af de tre workshops? Begyndte deltagerne at bruge it-systemet bagefter?
Politiet har fået meget skæld ud for at have lavet, det nogle kalder en pengemaskine, nemlig ATK-vognene (dem der blitzer dig). Men det der er vigtigt at få kommunikeret i den sammenhæng er, at formålet ikke er at få penge ind. Formålet er at sænke farten, fordi den stadig dræber. Så vi skal ikke måle på, hvor mange penge der kommer i statskassen – men på om effekten er lavere fart. Og det er der noget, der tyder på, at det er.
Er du nysgerrig efter at vide mere om, hvordan man måler effekten af projekter, så tag et kig på artiklen her:
Beskriv de rigtige succeskriterier – ellers opnår projektet aldrig den ønskede effekt
